Togo : les consommateurs des communications électroniques insatisfaits des services offerts des opérateurs fixes et mobiles

Togo : les consommateurs des communications électroniques insatisfaits des services offerts des opérateurs fixes et mobiles
Le siège de l'ARCEP

Une enquête de satisfaction des services de communications électroniques au Togo initiée par l'Autorité de Régulation des communications Electroniques et des Postes (ARCEP) publiée ce mercredi 20 juillet 2022, confirme que la majorité des consommateurs est insatisfaite des services offerts par les opérateurs fixes et mobiles installées.

Cette enquête réalisée du 30 mai au 17 juin 2022 a pour but de connaître à ce moment précis l’opinion des consommateurs. Elle a enregistré plus de 32 000 réponses à travers les canaux USSD (*800#), web (www.arcep.tg), application mobile (ARCEP TOGO) et centre d’appel (8000).

L'ARCEP, tout en exprimant sa reconnaissance aux consommateurs qui ont massivement participé à cette enquête, précise que les réponses reçues, montrent un niveau d’insatisfaction élevé des services fibre à domicile proposés par les deux opérateurs fixes notamment Togo Telecom (TGT), Group Vivendi Africa Togo (GVA) et aussi les services des deux opérateurs mobiles : Togo Cellulaire (TGC) et Moov Africa Togo (MAT).

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Les clients pointent du doigt les fournisseurs d’accès internet fixe offrant la fibre à domicile. L’insatisfaction porte principalement sur la cherté des services (78% pour TGT et 68% pour GVA), les problèmes de qualité des services (40% pour GVA et 32% pour TGT) et l’indisponibilité des services (42% pour GVA et 32% pour TGT). Selon l'ARCEP, les clients se sont aussi plaints des problèmes de facturation, de l’inaccessibilité des services d’assistance clientèle et des délais de réparation des pannes trop longs.

Aussi, les clients des opérateurs mobiles relèvent leur insatisfaction portant principalement sur la cherté des services (75% pour TGC et 64% pour MAT), les problèmes de qualité des services (55% pour TGC et 49% pour MAT) et l’indisponibilité des services (58% pour TGC et 57% pour MAT). Ils s'indignent contre les messages intempestifs à caractère publicitaire, l’épuisement anormal des forfaits et des délais longs de réparation des dysfonctionnements.

L'ARCEP exhorte les opérateurs mobiles et fixes à plus d’investissements pour améliorer la qualité et la disponibilité des services et à davantage d’efforts pour la baisse des tarifs, notamment pour les services mobiles qui demeurent toujours parmi les plus chers de la zone UEMOA en entrée de gamme.

Il faut relever que les différents ressentis exprimés par les consommateurs sondés sur les services mobiles sont en phase avec les études sur les tarifs et les mesures de qualité de service (QoS) publiées par l’ARCEP.